gennaio 2017

Migliorare la company’s vision grazie ad una profonda comprensione dell’esperienza cliente.

Cliente: Crédit Agricole

Ottenere un mutuo, un impegno importante.

Nell’ottobre 2017, il Credit Agricole Center-Est ha chiesto a Souffl di aiutarli a reimpostare l’intero processo di accensione dei mutui. .

Per molti, ottenere un mutuo è una fase importante della vita, di grande responsabilità e spesso può diventare fonte di preoccupazione. Credit Agricole era intenzionata ad aggiornare la propria offerta di mutui e a fornire un servizio più adeguato. Per fare ciò, aveva bisogno di conoscere meglio e più a fondo i propri clienti e le eventuali difficoltà da loro incontrate durante questo processo.

La sfida

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Ripensare a come i mutui vengono erogati.

Per innovare il processo di accensione di un mutuo, abbiamo dovuto analizzare e mettere in discussione uno dei ruoli fondamentali degli istituti di credito. Abbiamo anche incontrato gli uomini e le donne che giornalmente si affidano alle istituzioni finanziarie per completare i loro progetti e realizzare i loro sogni.

Intervista con un cliente Credit Agricole

Comprare una proprietà è un'esperienza positiva, ci dà responsabilità e ci lega a un luogo, ma è anche fonte di preoccupazione, è un investimento ...
Marielle Rodriguez

Il focus dell’analisi

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Ripensare l'intera esperienza.

Per re-immaginare l’esperienza e per darle un senso, Souffl ha intuito la necessità di immergersi completamente nel mondo dei mutui. Abbiamo condotto ricerche sul campo e a tavolino per identificare nuovi usi e tendenze.

Ottobre 2017

La raccolta di informazioni sul denaro: un momento delicato.

Date le difficoltà di affrontare l’argomento ‘denaro’ con persone sconosciute, abbiamo deciso di imbarcarci in un pazzo gioco di ruoli. Ci siamo preparati a confrontarci direttamente con la realtà sperimentando personalmente cosa significa chiedere un mutuo. Per fare ciò, ognuno di noi ha indossato i panni di un cliente con specifiche esigenze e un chiaro progetto immobiliare in mente e ha incontrato diversi istituti di credito. Con l’aiuto di Credit Agricole, abbiamo creato falsi conti bancari per i nostri personaggi. Tra i ruoli che abbiamo rivestito c’era una ricca donna straniera che voleva investire in Francia, una giovane studentessa, una donna nel mezzo di un divorzio e un uomo sposato che voleva investire in una proprietà da affittare. Questa immersione totale nei personaggi ci ha costretto a mettere in discussione le nostre convinzioni e i nostri pregiudizi. Siamo stati in grado di individuare le diverse sfide che affronta ciascun cliente a seconda della sua situazione personale e professionale. In questo modo, Souffl ha potuto acquisire una conoscenza approfondita dei clienti e delle fasi di vita attraversate. Oltre alle necessità, abbiamo imparato ad apprezzare lo stile di vita, le abitudini, i progetti, le motivazioni, i dubbi, le percezioni, le delusioni di ciascuno così come i malfunzionamenti e le difficoltà che si incontrano nel processo. Siamo anche riusciti a capire le ragioni alla base di questi problemi, le aspettative dei clienti e i loro desideri.

Sintesi dell’analisi.

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Una riproduzione accurata dei fatti.

Abbiamo preparato in maniera completa ed accurata i documenti di sintesi delle informazioni raccolte durante lo studio, grazie alle quali abbiamo portato alla luce informazioni chiave. Questo lavoro ci ha permesso di elaborare e definire modelli che chiariscono le informazioni raccolte favorendone una migliore comprensione. Questo passaggio è alla base del workshop di design collaborativo di Souffl. Il workshop è stato l’ambiente ideale per i consulenti di Credit Agricole per vestire i panni dei loro clienti. L’obiettivo era di fare un passo indietro e analizzare se stessi nel ruolo svolto durante il processo di accensione mutuo, così come capire quali fossero le eventuali idee preconcette esistenti in relazione ai desideri del cliente. Souffl ha dovuto far loro invertire la rotta, mostrando che l’ascolto attivo dei clienti e delle loro aspirazioni era essenziale. Gli advisor devono guardare oltre e più a fondo dei meri documenti contabili necessari per aprire un dossier cliente.

Capire le sfide complesse

Per i consulenti bancari era essenziale capire che un mutuo è molto più di una transazione finanziaria. Dietro la volontà di ottenere un prestito, c’è una persona con un progetto di vita che può essere causa di forti emozioni. Oltre l’aspetto finanziario, l’acquisto di una casa potrebbe essere il coronamento del sogno di una vita o, al contrario, potrebbe essere il risultato di un contrattempo inaspettato.
Questo è stata la nostra grande intuizione: era necessario concentrarsi sui «momenti di vita». I clienti chiedono prestiti in momenti molto specifici della loro vita e le preoccupazioni e le emozioni che provano sono direttamente collegate a quelle circostanze della vita. La relazione tra l’advisor e il cliente, così come il servizio offerto dalla banca, devono essere diversi ed adattati ad ogni momento della vita.

workshop di trasformazione.

I Momenti di vita.

L’insieme di analisi e di intuizioni ha permesso ai consulenti bancari di adottare un punto di vista diverso e di mettersi nei panni del cliente.

La sinergia del lavoro di squadra e il coinvolgimento diretto richiesto dal workshop hanno contribuito a creare un’energia eccezionale. Credit Agricole ha elaborato numerose soluzioni per ciascuna delle sfide che avevamo identificato in precedenza durante la fase di raccolta e analisi. Il workshop è stato un evento memorabile per la squadra di Credit Agricole, che ha mostrato una notevole motivazione e che ha dimostrato il suo reale desiderio di migliorare le cose.

Abbiamo lasciato che le idee si sedimentassero un poco per poter poi scegliere solo le migliori, identificando i potenziali ostacoli alla loro implementazione. Al termine del workshop, il team di Credit Agricole è stato orgoglioso di condividere i risultati della nostra collaborazione con la sede centrale della banca per una futura implementazione a livello nazionale. La banca ha anche collaborato con Kea per gestire la trasformazione dell’azienda, le sfide gestionali che derivano da essa e dare il via ai progetti.

Oggi

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Una nuova dinamica di cambiamenti.

La collaborazione con Souffl ha favorito una profonda trasformazione di Credit Agricole. I risultati del nostro studio si sono diffusi a livello nazionale e fanno parte dell’identità della banca. Oltre l’esperienza del cliente, abbiamo infuso nuova energia al processo di cambiamento, abbiamo migliorato l’impegno dei team, lo stato d’animo, le pratiche di gestione, i prodotti finanziari della banca e il suo modello di business. Il successo del progetto e la sua portata globale sono dovuti principalmente al nostro approccio centrato sull’uomo e sulla pianificazione, che ci ha permesso di vedere l’esperienza di accensione mutuo come un’esperienza multichannel e di analizzare tutti i passaggi necessari per ottenere un prestito. L’assistenza clienti è stata migliorata e resa ottimale attraverso un approccio più pedagogico e un processo più chiaro. I primi clienti che hanno vissuto l’esperienza cliente cosi rinnovata hanno apprezzato di aver ricevuto la considerazione e l’attenzione che pensavano di meritare. Grazie alla presenza del consulente durante i momenti chiave del processo, il cliente finalmente può sentirsi apprezzato e capito. Missione compiuta!