gennaio 2016

Un dispositivo portatile che semplifica le sfide quotidiane dei venditori, arricchendo l’esperienza dei loro clienti

Weldom

 

Weldom, catena europea di negozi di bricolage, giardinaggio e decorazione d’interni, intendeva progettare e rendere operativo un dispositivo “omnichannel”.  Il progetto di partenza era costruito intorno al principio di “centralità del carrello”: un acquisto iniziato a casa viene completato nel punto vendita e viceversa. Fingendosi cliente tra i clienti e osservando il comportamento dei venditori, Souffl ha ribaltato ed ampliato il concetto e ha proposto di creare uno strumento che faciliti il lavoro del venditore, arricchisca la sua capacità di dare consulenza ai clienti e gli permetta di creare un conto cliente nel punto vendita. In tal modo il venditore può sviluppare una relazione durevole con il cliente anche quando questi rientra a casa propria.

Ribaltare ed arricchire il concetto ripartendo dall’esperienza sul campo.

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Il progetto è iniziato tra gli scaffali dei punti vendita dove Souffl ha dapprima indossato il cappello del cliente-tipo e poi quello del venditore.

Dopo numerose giornate di esperienza sul campo, Souffl è stata in grado di analizzare differenti percorsi di acquisto e di comprendere l’ambiente ed i ruoli dei collaboratori di Weldom.

Contrariamente a quanto pensasse il top management di Weldom, il percorso d’acquisto non inizia a casa del cliente ma sul punto vendita. Per prendere informazioni sui prodotti, chiedere alcuni primi consigli o per creare un conto cliente Weldom, il cliente preferisce rivolgersi direttamente al venditore. Per creare un’esperienza veramente “omnichannel” bisogna quindi spostare il focus sul venditore e ribaltare il concetto di partenza da “centralità del carrello” a “centralità della relazione”.

L’idea si è così tradotta in un progetto concreto ed è diventata un dispositivo portatile dedicato ai venditori. Questa soluzione soddisfa due esigenze: agevolare la relazione tra cliente e consulente sul punto vendita e favorire la disponibilità del venditore, alleggerendolo dei compiti di gestione più ripetitivi ed a minore valore aggiunto.

Il senso del progetto

Era necessario far capire che l’omnichannel passa prima dalle persone, e poi dai dispositivi
Jean Jacques Benhamou - Direttore Marketing

Un concetto che crea innovazione

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Per sviluppare questo prodotto innovativo Souffl ha sfruttato le sue competenze poliedriche di design globale.
Abbiamo spostato il focus sulla relazione tra collaboratore e cliente e abbiamo poi identificato tutte le funzionalità del dispositivo che permettono di rinforzarla.

“Stato disponibile/occupato” a seconda che il venditore sia impegnato con un cliente o meno
Lo “stato disponibile/occupato” viene attivato con un click. Ciascun collaboratore può quindi verificare la disponibilità dei propri colleghi in tempo reale e contattarli di persona o al telefono per assistenza nella consulenza al cliente su di un intervento di manutenzione. 

Strumenti di gestione
Il dispositivo portatile fornisce una serie di strumenti efficaci che consentono di alleggerire il peso dei compiti ripetitivi: stampare etichette, fare un conto, verificare una referenza o una promozione.

Venditore a distanza
Gli strumenti di comunicazione in tempo reale servono a mettersi in contatto con un venditore nel caso questi stia facendo una consegna, sia in magazzino o semplicemente altrove, ma senza interromperlo quando stia servendo un cliente.

Facilitare i contatti tra venditori ed esperti
Il dispositivo portatile permette ad ogni venditore di contattare rapidamente il collega esperto di ciascuna tipologia di prodotto ovunque questi si trovi in Francia, in modo da dare una risposta precisa alle domande del cliente.

Consulenza di prossimità
Disegnare, prendere le misure, inviare un tutorial, sono alcuni esempi delle funzionalità integrate nel dispositivo per creare schemi e condividerli in tempo reale con il cliente.

Comunicazione
Ogni collaboratore è raggiungibile direttamente al telefono, via mail o messaggio. In questo modo il cliente riesce ad avere una risposta alle proprie domande in modo più veloce e naturale.

Un progetto fluido di collaborazione, con un design modulare

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Weldom è una catena europea presente nelle città di media dimensione.
La rete dei punti vendita è stata costituita tramite l’acquisto progressivo di differenti distributori locali e la diffusione di punti vendita in franchising.

Storicamente, i punti vendita affiancano ad un’offerta di prodotti locali un mix di prodotti selezionati dalla centrale di acquisto e distribuiti a livello nazionale. Venditori e clienti si incontrano regolarmente, si conoscono e spesso si chiamano per nome.

La sfida principale che Souffl e Weldom hanno dovuto affrontare è stata quella di trovare un unico dispositivo che si interfacciasse in maniera coerente con sistemi informativi, cataloghi e tipologie di clienti eterogenei.

Il ‘concept’  stesso del dispositivo e la scomposizione modulare del design hanno permesso di sviluppare un dispositivo facile all’uso, compatibile con tutti i sistemi informativi e le varie tipologie di punti vendita.

Questa soluzione modulare ha anche favorito la fase di test e l’adozione progressiva del dispositivo da parte dei venditori.

 

 

 

 

Risultati in cifre & testimonianze

  1. #1 Weldom è stata la prima insegna del gruppo Adeo ad aver proposto un dispositivo mobile ai propri venditori.
  2. 200 2000 200 punti vendita hanno adottato il dispositivo, 2000 venditori lo utilizzano ogni giorno.
  3. 9 mesi Il progetto è stato realizzato in un lasso di tempo molto breve: in soli 9 mesi siamo passati dalla fase di concezione del dispositivo alla sua diffusione sul campo.